党的二十届三中全会通过的《决定》在阐释进一步全面深化改革的原则时指出,要坚持以制度建设为主线,加强顶层设计,总体谋 划,破 立 并举,先立后破。中央经济工作会议也提出,2025年的工作要坚持稳中求进、以进促稳,守正创新、先立后 破,系 统 集成、协同配合。这不仅是经济工作的指导方针,也是全面推进改革必须遵循的基本原则。
在这样的原则指引下,如何让改革的红利渗透到基层,让企业和群众共享深化改革的成果?不妨跟着记者去看看基层的改革步履。
济阳:创新全流程“介入式”热线工作法
当市民拨通12345热线反映诉求的一瞬间,一场“硬核接力赛”就此拉开帷幕。相关部门工作人员迅速集结组成临时“冲锋队”,大家围坐一团,头脑风暴,共同“会诊”,研讨一套切实可行的解决方案。
近年来,济阳区创新热线办理机制,以“事前未诉先办、事中帮办协办、事后跟踪督办”的12345热线全流程“介入式”工作法,提高热线办理工作质效,有效提升群众满意率和诉求解决率。
事前:聚焦百余项重难点 让诉求关口前移
1月8日上午,记者来到济阳区济北街道的“解忧格子铺”矛调现场。
“物业管理还需要进一步加强,我们已经组织楼长开始巡查。”辖区居民赵女士发言。
“最近有关消防通道的管理和整治已经初见成效。”楼长赵女士说。
约一个小时的协商后,大家在小区物业管理和消防通道巡查等方面达成一致意见,各部门分类施策。
济北街道热线工作人员告诉记者,“济北街道的热线诉求月均办理量约占全区受理量的1/6。街道位于主城区辖区,城市管理、经济发展、人居环境、拆违拆临等热线诉求较多,呈现‘量大面广、多元复杂、期望值高’的特点。”
对此,济北街道党工委创新“事前”办理机制,达成“未诉先办”。以社区作为服务单元网格,整合社区、物业、调解员、执法等各类资源搭建社区“解忧格子铺”、“温馨网格汇客厅”解忧协商平台,通过定期开展“诸葛议事会”“周五圆桌会、大家来找茬”“行走中的微实事议事厅”等活动,建立群众诉求内部消化机制,先后解决物业管理、占道经营、消防安全、装饰装修等350余项重难点问题。
为真正实现12345热线办理提质降量,除整合各类资源搭建社区(管区)“议事会”、解忧协商平台之外,还整理发放了全区各职能部门便民服务电话实用手册10余万份,依托“一站式矛调中心”线下增设热线服务窗口,积极引导广大市民通过更方便、更直接的方式反映诉求。
济北街道党工委书记刘燕表示,这些“关口前移”靠前处置的做法,促使热线工单数量同期下降27%,群众满意率也大幅提升。
事前:民生之问有了主协同办
“冰雪环球大世界的造雪作业从晚上11点进行到凌晨5点,影响周边居民休息,希望相关部门和他们沟通一下。”近期,不少群众通过12345热线反映诉求。收到诉求后,区热线运行中心第一时间组织区城市管理局、区自然资源局、冰雪世界施工负责人召开现场协调会,并邀请反映诉求的群众参与监督。
通过现场协商,冰雪世界施工负责人改变造雪作业时间,并安装降噪门窗,及时解决了噪声污染的问题。
热线工作人员介绍,群众通过热线渠道反映诉求,希望反映的问题“办得快、办得实”。但是,有些问题涉及面比较广、涉及部门比较多,单靠一个部门很难高效推进,需要区级层面进行统筹协调,整合各方力量。济阳区创新“帮办协办和主协同办”工作机制,凝聚工作合力,有效推动了物业管理、消费维权、拆迁安置、供暖保障等问题解决。
区热线运行中心相关负责人李彬介绍,“为突出事要解决和群众满意的工作标准,运行中心邀请区委编办、区司法局,在‘三定’方案的基础上,结合全区实际,制定职责清单,涉及区直部门和街道(镇)各类职责2141项,进一步压紧压实牵头部门处置责任和协办单位办理责任。”
事前:实现跟踪督办强闭环
1月8日上午10点,记者跟随热线工作人员来到济滨高铁项目部。
“有群众反映,家里的自来水管道水流太小了,我们对接施工队展开现场勘查发现,这和附近的济滨高铁项目部有关。”工作人员介绍,项目部需要停水施工,对回河街道代家村附近的DN600输水主管道进行迁改,“大约需要停水两三天,势必会影响居民的生产生活,如果不提前预警,有关这方面的热线工单有可能会批量增加。”
对此,区热线运行中心即刻上报,对接联系济滨高铁项目部尽最大努力缩短工期,并及时联系区农发集团,紧急上传热线知识库和信息公告,组织街道做好信息宣传、做好属地管理。最终,停水时间控制在1天内,群众通过12345热线渠道反映停水问题仅7件,实现了预警效果。
5个工作日的工单办结时间,并不代表着热线事项均能实现“解决且满意”的办结。对已经形成不满意及未解决的热线工单,区热线运行中心坚持“即时分析、日反馈、周调度、月分析”工作机制,强化申诉申报,竭尽所能提高群众满意率和问题解决率。
济阳区政府办公室副主任宋永亮表示,“全流程“介入式”工作法,本质上是坚持“躬身入局”,置身事内,促使区热线工作队伍真正成为解决问题的关键角色,勇于承担责任,确保高效办成一件事。”
商河:项目帮办“三部曲”,奏响审批“最强音”
商河县行政审批服务局以企业需求为导向,持续推进工程建设项目审批制度改革,以项目帮办“三部曲”,不断探索项目管家帮办服务新模式,奏响项目建设审批的“最强音”。
以“精准办”创优服务促发展
该局聚焦提升审批服务精准度、便利度,推行“一企一策”的定制化服务,根据项目特点,从项目立项用地、工程规划、施工许可、竣工验收全流程提供精准“定制”服务,以更加精准的帮办服务助力辖区内重点项目早建成、早投产、早达效。
以“靠前办”服务项目提效能
为提高服务效能,该局为省、市重点项目逐一配备项目管家,立足企业需求,提供精准帮办服务,通过提前介入、批前辅导等措施,为企业提供全流程帮办服务;变“坐等审批”为“主动问需”,帮助企业早谋划、早准备,有效缩短审批周期。
以“加紧办”延时服务暖民心
在遇到企业群众急需办理的业务时,项目管家主动提供延时服务,耐心细致地指导项目办事人员完成业务申报,确保申请及时提交。业务一经受理,工作人员便立即着手业务审查,逐级完成审批,以最快速度完成材料审核并为企业核发许可证。
下一步,商河县行政审批服务局将持续提升服务质效,创新服务模式,强化项目管家队伍建设,切实为企业群众提供更加高效、优质、便利的审批服务,不断将工程建设项目审批制度改革工作向纵深推进。
许商街道:立足热线“小窗口”服务群众“大民生”
商河县许商街道12345热线认真贯彻落实上级部署要求,坚持以提升居民获得感为抓手,充分发挥12345热线民情“哨点”作用,及时回应群众诉求,采取有效举措,推动一个个居民诉求变成一件件民生实事。
完善工作机制压实工作责任
街道成立12345热线办理工作小组,通过定期召开工作培训,明确工作办理流程,建立健全热线工作规章管理制度,更好发挥12345服务热线联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、街道形象“展示窗”作用,更加有力有效地解决群众诉求,全面提高热线服务能力和基层治理水平。
狠抓工作落实形成工作合力
街道充分运用群众工作方法,深入到群众中去,认真倾听群众的呼声,通过拓宽渠道多层面倾听居民诉求,并利用“书记工作室”“红色物业”“聚邻会客厅”等矛盾纠纷多元化解品牌,使居民能够通过“面对面、零距离”的方式进行居民议事,协商问题,解决矛盾。
某小区赵女士所居住的三楼出现厨房污水管道堵塞问题,向物业反映后,物业表示该处不属于公共管道,不在物业服务范围内。赵女士因工作原因常年不在家,只有老人独自居住,无法联系管道疏通公司,无奈求助街道12345热线。热线接到反映后立即联系所属社区,进行三方沟通协商,并安排关闭自来水总阀,帮助业主进行清理储藏室物品、下水道清理和更换等工作。赵女士来电感谢道,许商街道12345热线真的是用心用情解决群众的疑难问题,是真正的贴心人。
民生无小事,许商街道将树立“接诉即办”的工作意识,继续优化12345热线工作流程,提升办理效率,切实为群众解决难题,以实际行动办实事、解民忧,努力将12345热线打造成为“群众满意热线”。